Субота, 24 жовтня 2020

Навчання

Що, та як - приходять одночасно

Способи ефективного використання телефону в роботі

(Lillian Brown), професор факультету психології Північно-східного університету (Northeastern University; Бостон, США). Матеріал публікується в скороченому і адаптованому перекладі з англійського.

Ми часто не плануємо телефонні розмови, навіть коли дзвонимо з ділових питань. Час, який проходить між тим, як ми вирішуємо подзвонити комусь, і тим, як ми починаємо набирати номер його телефону, частенько йде у нас на пошук потрібного номера. Тому у більшості випадків у момент з'єднання ми виявляємося абсолютно непідготовлені до розмови. З'єднання застає нас зненацька. Ми не знаємо ні плану, ні змісту майбутньої розмови. У нас немає під рукою ні потрібного приладдя, ні документів. Песимізм підказує нам, що того, кому ми дзвонимо, не виявиться на місці, але ми також не підготували текст свого повідомлення для автовідповідача.

Отже, перш ніж нарахуванні набирати номер телефону

сплануйте майбутній дзвінок. Ви повинні

знать:

  • з якою метою ви дзвоніть;
  • що ви хочете сказати;
  • яку інформацію ви хочете отримати від свого співрозмовника;
  • ім'я, прізвище і по батькові свого співрозмовника;
  • усю інформацію, яка може знадобитися вам в ході розмови, наприклад номери телефонів третіх людей і компаній.

Ви повинні

мати:

  • під рукою усі необхідні документи
  • під рукою усе необхідне приладдя, наприклад ручку.

Обов'язково спілкуйтеся з людиною по телефону або особисто в ситуаціях, коли ви:

  • продаєте
  • переконуєте
  • ведете переговори
  • намагаєтеся завоювати нового клієнта
  • запрошуєте на побачення
  • повідомляєте погані новини
  • виражаєте співчуття
  • поздоровляєте
  • звільняєте.

Способи ефективного використання телефонного зв'язку

  • Перш ніж почнете набирати номер телефону, подумайте, про що ви хотіли б поговорити і сплануйте свою мову.
  • Перш, ніж перейти до справи, переконаєтеся, що ви розмовляєте з потрібною вам людиною.
  • Переконайтеся, що зараз у нього/її є час для того, щоб вислухати вас.
  • Переконайтеся, що найближчим часом ніщо не відволікатиме вас від розмови.
  • Пам'ятайте, що вас ніхто не бачить. Спілкуйтеся виключно за допомогою слів, адже жести залишаться невидимими для вашого співрозмовника. Не забувайте пояснювати причину пауз в розмові, коли ви, наприклад, шукаєте щось в комп'ютері.
  • Ставте прямі питання або питання, на які можна відповісти просто. Особливо корисний цей спосіб спілкування в тих випадках, коли вам необхідно швидко отримати якусь інформацію. Наприклад, ставлячи питання людині, що збирається в поїздку, запитуйте: З якої станції ви вирушаєте"?, Скільки часу ви проведете в дорозі"? і так далі.
  • Тримайте недалеко від телефону ручку, папір і усі необхідні вам для розмови документи.
  • Беручи трубку, представляйтеся.
  • Будьте конкретні, спілкуючись з колегами. Можливо, вони дадуть відповідь вам тим же.
  • Озаглавте свою телефонну розмову. На його початку оголосите співрозмовникові, про що ви б хотіли поговорити, наприклад: "Я дзвоню з приводу наради по продажах, яка повинна відбутися двадцять четвертого числа. Це дозволить співрозмовникові зрозуміти, чого ви від нього хочете.
  • Ніколи не намагайтеся одночасно працювати і розмовляти по телефону.
  • Реагуйте на мову співрозмовника, повторюйте основні моменти того, що вам говорять, щоб той, що дзвонить знав, що ви його уважно слухаєте, а також для того, щоб правильно зрозуміти те, що він (а) хоче сказати.
  • Якщо ви чогось не розумієте, запитаєте.
  • Перевірте, що ви правильно зрозуміли, як пишуться усі власні назви.
  • Не говоріть монотонним голосом. Це утрудняє розуміння.
  • Розберіться з усіма функціями свого телефонного апарату. Більшість з нас не знає і половини його функцій, адже вони створені спеціально для того, щоб економити наш час.
  • Розберіться, як працює система телефонного зв'язку у вашому офісі. Ви повинні навчитися самостійно переадресовувати дзвінки. Якщо ви досі не умієте робити це, попросите секретаря викласти вам урок.
  • Ніколи не говоріть: Я слухаю".
  • Бережіть номери телефонів, по яких вам часто доводиться дзвонити, в одному і тому ж місці, недалеко від телефонного апарату, або в пам'яті телефону.
  • Якщо можливо, прикріпите номери телефонів сервісних служб, якими ви користуєтеся, наприклад кур'єрських або служб технічної допомоги, навпроти свого робочого столу.
  • Якщо ви залишаєте на чиємусь автовідповідачі сполучення з проханням передзвонити, не забудьте вказати, в який час цей краще всього зробити.
  • Якщо ваш колега або клієнт часто буває зайнятий або відсутній на місці, заздалегідь домовляйтеся про телефонні дзвінки.
  • Записуючи текст повідомлення на свій автовідповідач, обов'язково вкажіть, де ви знаходитиметеся і коли повернетеся, а також номери телефонів інших співробітників, які зможуть замість вас відповісти на термінові дзвінки.
  • Розмовляючи по телефону, не їжте і не пийте.
  • Закінчуючи розмову по телефону, підведіть його підсумки. Підсумовуйте ключові моменти розмови, а також досягнуті угоди.
  • Користуйтеся функцією автодозвона.
  • Запишіть на свій мобільний телефон особисте вітання, щоб ті, що дзвонять були упевнені в тому, що вони набрали правильний номер.
  • Не піддайтеся спокусі записати в якості особистого вітання музику і жарти. Ті, що дзвонять будуть вам украй вдячні, якщо воно буде коротким.
  • Якщо вам постійно дзвонять люди, що набрали неправильний номер, з'ясуєте, куди вони дзвонять. У свій час мені увесь час дзвонили люди, яким потрібна була місцева рада. Єдине, що можна було зробити в такій ситуації говорити їм правильний номер, не чекаючи, коли вони знову почнуть дзвонити.
  • Постарайтеся виділити у своєму графіку спеціальний час, в який ви спокійно і в тиші могли б телефонувати. Оптимальний час для дзвінків — початок робочого дня, коли більшість службовців знаходяться на своїх місцях.
  • Якщо ваш діловий партнер — директор або менеджер компанії, упізнайте номер телефону його секретаря. Він (а) знає все про справи і плани свого боса, а зв'язатися з ним/їй набагато простіше.
  • Робіть важливі дзвінки стоячи. Це додає вашому голосу упевненості і чіткості.
  • Ніколи не розмовляйте по телефону, розвалившись в кріслі.
  • Ніколи не розмовляйте по телефону, прикривши рот рукою.
  • Якщо ви правша, телефон повинен стояти зліва від вас, щоб правою рукою ви під час розмови могли записувати усе необхідне.
  • Якщо вам дзвонять дуже часто, купите до телефону гарнітуру з навушниками.
  • Зробити розмови по телефону коротше вам допоможе звичайний будильник. Поставте його поряд з телефоном і заведіть.

Як втрачати час за допомогою телефону

  • Розмовляйте не з тими людьми, з якими вам треба розмовляти. Розповідайте про свої справи тільки начальникам або людям, уповноваженим приймати рішення. Адже усе інше порожнє базікання.
  • Дзвоніть людям в обідню перерву, коли нікого немає на місці.
  • Залишайте людям на автовідповідачі сполучення з проханням передзвонити, забувши тільки згадати там, що усю другу половину дня ви будете на нараді.
  • Базікайте даремно. Мало кому вдається бути конкретним, розмовляючи по телефону.
  • Говоріть не у справі.
  • Залиште повідомлення на автовідповідачі, не вказавши свій телефонний номер.
  • Перевірте по визначникові, з якого номера вам дзвонили. Потім наберіть цей номер, не дізнавшись, хто вам дзвонив. Коли на протилежному кінці дроту візьмуть трубку, ви не зможете нічого сказати у відповідь, тому що навіть не знатимете, кому, власне, ви дзвоніть.
  • Дзвоніть людям з потягу або метро, а потім дивуйтеся, чому зв'язок урвався.
  • Не кладіть поряд з телефоном ручку і папір.
  • Дзвоніть, не маючи під рукою усієї необхідної інформації.