Четвер, 29 жовтня 2020

Навчання

Що, та як - приходять одночасно

Протидія тактикам маніпулювання в ділових контактах

Маніпулятивні тактики — це сукупність прийомів і способів дії на опонента, які спонукають його до дій і висловлювань, що завдають збитку його інтересам. Їх основна мета — впливати на раціональну і емоційну сферу співрозмовника, щоб той погодився прийняти пріоритети іншої сторони на шкоду власним.

Особові підструктури, на які спрямована дія маніпулятивних тактик:

  • самооцінка особи, що викликає активізацію механізмів психологічного захисту свого Я (своїх уявлень про себе: компетенції, інформованості, соціальному статусі, самоповазі, умінні відстоювати свої інтереси і потреби);
  • здатність "людини" холоднокровно і об'єктивно сприймати аналізувати і оцінювати ситуацію у зв'язку з реалізацією своїх інтересів і потреб;
  • на активізацію мотиву страху.

Ефективність дії маніпулятивних тактик заснована, як правило, на:

  • неусвідомленості (автоматичності) включення механізму психологічного захисту при підвищенні емоційної напруженості від дії тактики;
  • неусвідомлюваному зрушенні уваги партнера від своїх інтересів і пріоритетів і підвищенні готовності діяти в інтересах опонента.

1. Тактика використання чуток і методи боротьби з нею

"Чутки" — це різні види "спотвореної" інформації, які невигідно представляють вас, вашу позицію у зв'язку з обговорюваним питанням. Мета: поставити партнера в "виправдувально-пояснювальну" позицію, щоб спонукати його "пояснити" реальний стан справ.

Механізм дії:

  • виникає дискомфортний стан, оскільки почута інформація тим або іншим чином зачіпає нашу самооцінку (показує наші аргументи в невигідному плані, натякає на нашу непоінформованість, некомпетентність або апелює до нашої компетентності);
  • як наслідок виникає сильне, як правило, неусвідомлюване спонукання "пояснити" опонентові реальний, "правильний" стан справ, достовірність вашої позиції і т. д.;
  • ми повідомляємо партнерові конкретну інформацію, розкриття якої може опинитися в його інтересах і завдати збитку нашим.

Приклади:

  • Проте, попри те, що ви стверджуєте, існує думка, що.
  • Та все ж, що ви скажете про широко поширених і обговорювані чутки про те, що.
  • Я допускаю у ваших аргументах раціональне ядро. Але я чув і абсолютно інші оцінки і припущення про вірогідний розвиток ситуації. Їх суть в тому, що.

Основне правило і прийоми протистояння тактиці: змусити самого опонента доводити і переконувати вас в правдоподібності "запущеного" ним слуху. Щоб виробити в собі такі навички, частіше ставте собі питання: "Чому саме я повинен пускатися в пояснення і докази малообгрунтованих заяв опонента, чи не розумніше надати йому самому право "доводити" обгрунтованість свого висловлювання"?

При "ін'єкції" слуху більше задавайте прояснюючих питань типу:

  • Чесно кажучи, я мало про це чув, розкажіть детальніше, звідки вам це відомо?
  • А що вас самих примушує думати, що це відповідає дійсності?
  • А чому зараз ви хочете обговорювати саме це?

Ставте питання до тих пір, поки не змусите опонента повно і точно висловитися, на чому засновано його повідомлення, хто джерело, за яких обставин йому це стало відомо і т. д. Пам'ятайте: чим наполегливіше ви спростовуєте слух, тим сильніше втягуєтеся в пастку. Головне — не пускатися в пояснення, не висловлювати ніяких спростувальних аргументів і фактів. Обмежуйте свої реакції короткими, але спокійними і доброзичливими відмовами, незгодою по самому факту висловлювання опонента.

Якщо ваш опонент просить пояснення, запрошує до обговорення, посилаючись на той або інший слух, то він виступає в ролі своєрідного "рибалки". "Рибка", яку він прагне упіймати, — це ви; точніше, та інформація, яку він прагне отримати за допомогою "ін'єкції" слуху. Тому будьте уважні і не стаєте легкою здобиччю таких "рибалк".

2. Тактика тиску з використанням загроз і методи протистояння їй

"Загроза" — висловлювання, заява опонентом наміру зробити конкретні дії або відмовитися виконати конкретні дії, які можуть завдати збитку вашим інтересам і цілям. Мета її застосування:

  • змусити, спонукати партнера піти на поступки, небажані або неприйнятні з точки зору його інтересів;
  • вивести партнера з рівноваги і спонукати до висловлювань і дій, що можуть завдати збитку його інтересам;
  • зондування рішучості партнера відстоювати свої інтереси і отримання додаткової інформації про позиції і можливості останнього у вирішенні обговорюваної проблеми.

Механізм дії в цілому аналогічний механізму "запуску" слуху плюс активізація мотиву страху, який може стати домінуючим залежно від конкретної ситуації.

2.1. Основні правила і прийоми протистояння загрозам

1. Утримуйтеся від спонтанної реакції "колінного рефлексу" — автоматично реагувати контрпогрозою у відповідь на загрозу опонента. Успіх в ділових бесідах грунтується на ваших уміннях і навичках постійно тримати під контролем свідомості процес взаємодії.

2. Необхідність швидкої якісної оцінки висловленої загрози, її "спонтанності" або запланированности. Уважно стежите за ознаками поведінки опонента, що свідчать про твердість наміру здійснити загрозу:

  • форма висловлювання (спокійна або дратівлива);
  • узгоджується невербальна поведінка з висловленими словами, або він нервово відводить очі, уникає очного контакту;
  • чи було у вас відчуття, що загроза може послідувати найближчим часом.

Спонтанна загроза може виявитися такою ж серйозною, проте найймовірніше, що це продукт моментального роздратування;

3. Не поспішайте реагувати на загрозу. Короткий період мовчання особливо корисний для обдумування змісту і правдоподібності загрози і власної реакції. Якщо, як це часто буває, загроза не мала наміру або висловлена у момент роздратування, ваше мовчання дасть шанс опонентові відмовитися від свого наміру і може привести його в замішання. Коротке мовчання, в той же час здатне спонукати партнера якось додатково пояснити, переформулювати свою загрозу.

2.2. Варіанти протидії загрозам

  • Повторюйте, перефразовуйте, просіть повторити, прояснити висловлену загрозу. Повторне висловлювання може бути обдуманішим, ваше прохання, якщо загроза містила елемент блефу, може спонукати опонента зняти її або ослабити.
  • Попросіть опонента прояснити ситуацію бесіди, яка підштовхнула його до висловлювання загрози.
  • Зробіть вигляд, що не розпізнали загрозу, і продовжуйте колишню лінію обговорення. Якщо загроза була ненавмисною або просто "зондуючим блефом", ви можете "не помітити" її. Це допомагає партнерові врятувати свою особу і не змушує його безперечніше висловити загрозу, яку він не готовий здійснити.
  • Виразіть сумнів або покажіть стан замішання:
  • Викличте відчуття провини у опонента. Це демонстрація почуття переживання, прикрощі від того, що виниклі труднощі поставили вас особисто один проти одного; висловлювання співчуття, що інтереси опонента не будуть задоволені, оскільки його непримиренна позиція зробить угоду неможливою.
  • Переорієнтовуйте висловлену загрозу самому партнерові. Покажіть, який збиток його інтересам може принести виконання своєї загрози.
  • Виразіть розуміння і співчуття. Використання цього прийому добре "працює", коли загроза — явно результат роздратування, що накопичилося:
  • Запросіть опонента ще раз обговорити ситуацію, що склалася. При обговоренні виражайте щиру упевненість в тому, що інтереси обох сторін можуть бути задоволені кращим чином, якщо продовжити обговорення, не прибігаючи до крайнощів. Можна при обговоренні використати прийом "обговорення гіпотетичної можливості", її суть полягає в наступному: схилите опонента до припущення, що якась ваша позиція прийнятна для нього, і запропонуєте обговорити її. Прийом втягування партнера в обговорення уявної ситуації дозволяє зняти напругу і спокійніше і відкрито обговорювати виникаючі можливості. Корисний прийом досягнення угоди в принципі.
  • Відкладіть дискусію з обговорюваного питання. У ряді випадків корисно відразу перемикатися на обговорення тих питань, вірогідність досягнення згоди по яких вірогідніша.
  • Прийміть виклик. Іноді найбільш доречна відповідь — це виразити своє негативне відношення і рішучість протистояти загрозі.
  • Дайте відповідь контрпогрозою.
  • Перервіть бесіду і віддаліться.

Отже, проявляйте гнучкість у своєму реагуванні на загрози, ультиматуми, тупикові ситуації. Залежно від специфіки ситуації можливі різні комбінації перерахованих прийомів. При будь-якій формі реагування прагнете продовжувати обговорення. Ніколи не спалюйте мости, які в інших обставинах можуть знову повернути вас на шлях продуктивних переговорів. Головне — не дозволяйте собі потрапити в пастку "колінного рефлексу" при реагуванні на загрози партнера.

3. Тактика провокації замішання і дезорієнтації партнера

"Емоційна провокація" — несподівані провокаційні питання, образливі вислови і зауваження, що принижують вашу особову гідність, відкрита агресія на адресу вашої особи. Як правило, такі прийоми реалізуються у формі заздалегідь спланованої дії або висловлювання, несподіваного і як би "випадного" з нормального ходу бесіди. Цілі цього прийому:

  • зруйнувати вашу установку на конструктивне обговорення;
  • розладнати ваші плани, очікування;
  • вивести вас з рівноваги і спонукати до дій і висловлювань, які можуть завдати збитку вашим інтересам.

Механізм дії той же, що і в тактиках "запуску" слуху і використання загроз. Такий же ефект дезорганізації можуть викликати і агресивні реакції партнера з авторитарною структурою особи, для якого приниження, образа людей, грубість, прагнення "загнати їх в кут", використати у своїх інтересах — типова форма взаємодії, форма задоволення потреби у владі.

3.1. Правила і прийоми протистояння

Основне правило:

збереження холоднокровності, спокою, утримується від реакції "колінного рефлексу". Немає нічого ефективнішого проти тактики агресивності незалежно від того, в якій формі вона здійснюється, як зберігати спокій і самоконтроль. Поступаючи так, несподівано виявите, що ваш агресивний опонент сам виявляється в стані замішання і дезорієнтації. Використайте наступні прийоми захисту від агресивності:

  • перефразовування агресивної реакції опонента;
  • ставлення уточнювальних питань;
  • висловлювання партнерові своїх негативних емоційних станів у зв'язку з агресією;
  • повторне запрошення партнера до конструктивного обговорення питання.

4. Тактика формування враження, що партнер налаштований на співпрацю

Зміст тактики: демонстрація опонентом високого рівня розуміння проблем, поточних потреб з одночасним вираженням жалю, що з тих або інших причин він не може вам допомогти або зробити послугу — службові функції не дозволяють прийняти вашу пропозицію, можливості обмежені, прийняття, іменної такої пропозиції не входить в сферу його компетенції і т. п. Її мета:

  • зондування ваших позицій і труднощів у зв'язку з обговорюваними питаннями;
  • формування вашого позитивного відношення до особи опонента (образ "милого", розуміючого співрозмовника, що проявляє симпатію, схвалення і словесну підтримку);
  • активізація вашої готовності піти назустріч його інтересам.

Механізм дії: неусвідомлюване зрушення уваги партнера з його поточних інтересів і цілей взаємодії на міжособову сторону, що утрудняє негативно відповісти опонентові на прохання (активізація неправдивого відчуття провини і обов'язку).

4.1. Правила і прийоми протистояння

Основне правило:

постійний контроль уваги на своїх цілях і інтересах. Головне — відсторонитися від неправдивого відчуття провини і обов'язку. Не дозволяйте втягнути себе в конкретні зобов'язання в обмін на розуміння, порожні обіцянки, вирази співчуття і симпатії партнера, що грає роль приємної людини, не готової до взаємодії. Пам'ятайте, що співчуття і симпатія — це лише важливий компонент ділової співпраці. За цим повинні йти конкретні кроки, дії, зобов'язання з обох боків. Можливі прийоми протидії

  • Наполегливо нагадуйте партнерові, щоб він справою підтверджував свій намір до співпраці і постійно чиніть на нього тиск в цьому напрямі, не даючи йому "ухилятися".
  • Запитуйте "в лоб": чим конкретно він може допомогти в реалізації ваших потреб і інтересів з обговорюваних питань.
  • Використайте тактику повторного обговорення (резюмування) в ході бесіди, щоб відкрито заявити, що його завірення в готовності діяти в інтересах обох сторін не зрушують ситуацію з місця.
  • Якщо робите поступки в його користь, відкрито зв'язуйте їх виконання з його конкретними діями на вашу користь.
  • Висловлюйте пропозицію відкласти обговорення проблеми до тих пір, поки інша сторона не буде готова обговорювати її в конструктивнішому плані.
  • Відмовіться від взаємодії з партнером і висловіть прохання про організацію зустрічі з іншою особою, що має компетенцію приймати рішення з обговорюваної проблеми.

5. Тактики реагування на пропозиції партнера

Отже, в ході ділової бесіди, переговорів ви опинилися в ситуації, що вимагає ухвалення рішення по пропозиції, висловленій партнером. Які ваші можливі реакції?

5.1. Основні правила реагування па пропозиція

Не думайте, що у вас тільки два варіанти відповіді: "та або ні". Варіантів значно більше.

Дві обов'язкові (основні) реакції:

  • з'ясуйте усі деталі, обставини і умови пропозиції;
  • повторіть своїми словами те, що було запропоновано.

Якщо ви цього не зробите, то немає гарантії, що далі ви обговорюватимете саме те, що запропонував ваш співрозмовник.

Подальші можливі реакції:

  • Прийміть те, що вам запропоноване, якщо пропозиція сприяє реалізації ваших інтересів і цілей.
  • Відмовіться від пропозиції.
  • Ви знайшли пропозицію неприйнятною і говорите про це прямо. Надалі можливі два варіанти: а) обговорення питання триває; б) обговорення припиняється.
  • Поставте уточнювальні питання, що стосуються висуненої пропозиції. Упізнайте якомога більше деталей, пов'язаних з пропозицією. Як варіант: попросите партнера детальніше обгрунтувати своя пропозиція (спонукання партнера рекламувати свою пропозицію).
  • Відкладіть його розгляд. Скажіть, що ви хотіли б розглянути його пізніше. Якщо необхідно, приведіть аргументи.
  • Модифікуйте пропозицію. Пропозиція береться за основу і вносяться зміни, прийнятніші для реалізації ваших цілей:
  • Виразіть сумнів, здивування і т. д. з приводу висловленої пропозиції. Це варіант спонукання партнера до рекламування своєї пропозиції:
  • Похваліть пропозицію. Ви можете при цьому вказати на труднощі, що залишаються, і не зобов'язані приймати пропозицію після того, як його похвалили.
  • Порівняйте його з іншою можливою пропозицією. Це робиться, щоб "принизити" цінність пропозиції від порівняння його з вигіднішим, отриманим раніше від цього або іншого партнера.

5.2. Реагування на "остаточні" пропозиції

"Остаточна" пропозиція" — ця така пропозиція партнера, після висунення якого він заявляє, що подальші поступки неможливі. Але дуже часто пропозиція, названа "остаточним", таким зовсім не є. Може виникнути гранично проста ситуація: партнер висловлює в якості остаточного якийсь вигідний для себе варіант, на успіх якого зовсім не розраховує. Це спосіб маніпулятивної тактики: він запускає "пробну кулю". Якщо ви погоджуєтеся, то він "зриває великий куш", якщо ні, то приступає до серйознішого обговорення.

Як відрізнити остаточну пропозицію від того, що підноситься як остаточне?

  • Використайте увесь арсенал прийомів, перелічених вище.
  • Якщо з'ясували, що пропозиція є дійсно кращою з того, що може запропонувати на даний момент партнер, і ваші спроби тиску не змінюють його позицію, то краще зафіксувати угоду в принципі з домовленістю про уточнення окремих пунктів в майбутньому.
  • Уважно стежите за невербальними реакціями партнера при висловлюванні пропозицій. Певні жести часто супроводжують сумнівні пропозиції типу пробної кулі:

Невербальні ознаки справжньої остаточної пропозиції: