Понеділок, 23 листопада 2020

Навчання

Що, та як - приходять одночасно

"Питання, які допомагають продавати" "

Управління розмовою в продажах здійснюється не яскравою презентацією, а за допомогою питань. Хто ставить більше питань, той і управляє переговорами або продажами; той найчастіше і краще продає. Ефективні питання бувають декількох типів:

  • Альтернативні.
  • Що вивідують.
  • Що уточнюють.
  • Провокаційні.

1. Альтернативні питання

У альтернативних питаннях надається можливість вибору з двох або більше за варіанти. Наприклад: "Вам зручніше привезти товар уранці або увечері"? чи "Ви візьмете біле або чорне"? і так далі. Це дуже проста техніка, проте її ефективність головним чином полягає в тому, що ви виходите з припущення, що рішення вже прийняте клієнтом і ваше завдання — домовитися про деталі.

Цю упевненість ви передаєте своєму клієнтові. Зрозуміло, що багато що тут залежить від тону голосу, від вашої власної поведінки і віри в необхідність продукту або послуги для клієнта. Якщо з цим все гаразд, то клієнт абсолютно спокійно прийме одну із запропонованих вами альтернатив.

Мінус таких питань полягає в тому, що ними не можна користуватися часто. Занадто часте використання подібних фраз починає дратувати клієнта — адже ви змушуєте його вибирати один з двох варіантів, причому ваших власних. Запропоновані альтернативи далеко не завжди враховують побажання замовника, а також побоювання, що залишилися у нього, і сумніви.

Зазвичай "потрібний момент" часу настає ближче до завершення угоди, коли ви з клієнтом вже промовили основні переваги вашого товару, так або інакше обговорили ціну і варіанти оплати. Можливо, якраз саме варіант оплати і буде тим самим альтернативним питанням, яке ви задасте: "Як вам краще платити"? Цим питанням часто користуються продавці у бутиках дорогого одягу, коли клієнт розглядає можливість купівлі і вже наважився купити ту або іншу річ.

Він дивиться на цю річ, прикидає, підходить вона йому або ні. В цьому випадку, якщо продавець запитає: "Як вам зручніше платитиме, картою або готівкою"?, те швидше за все почує те, що для нього найбільш важливе — рішення клієнта. Якщо клієнт скаже: "Мабуть, я платитиму готівкою", то це означає ухвалення рішення про купівлю товару. Якщо послідує відповідь "Я ще не знаю, візьму я або ні", продавець отримає інформацію про сумніви покупця і зможе поставити наступне питання, що стосується товару, прояснити потребу клієнта, запропонувати інший товар або якимсь іншим чином дозволити сумніви клієнта.

Нещодавно я купував костюм в одному з бутиків. У результаті я просто не зміг його не купити — настільки професійно працювали продавці. Коли я вибрав костюм, продавець тут же запропонував мені два варіанти сорочки, які він дуже професійно, уміло і красиво поклав під костюм, а також приміряв до них краватку.

Потім він запитав: "Скажіть, яка сорочка вам подобається більше по стилю"? Тим самим він підвів мене до того, щоб я вибрав з двох або трьох запропонованих сорочок, а також купив краватку. Причому це було зроблено настільки тонко і красиво, що у мене навіть не з'явилося ніяких заперечень — тим більше що вартість сорочки в порівнянні з костюмом була не так значна.

2. Вивідуючі питання

Вивідуючі питання найчастіше використовуються на самому початку переговорів, в першій їх частині або у той момент, коли клієнт висловлює якісь сумніви з приводу товару. Що вивідують вони називаються тому, що головна їх мета — з'ясувати, упізнати потреби, побоювання і сумніви клієнта.

Типові вивідуючі питання: "Чого б вам хотілося"?, "Що ще для вас є важливим"?, "Який імідж ви хочете створити"?, "Як ви використовуватимете товар"?, "Як саме ви відпочиваєте / проводите переговори / працюєте"? і так далі. Це деякий спосіб збору інформації, необхідний для будь-якого продажу. Зазвичай вивідуючі питання використовуються в серії по 2-4 штуки.

Тут завжди треба пам'ятати, що вивідуючі питання не повинні робити продаж схожим на допит. Тому після 2-3 питань рекомендується коротко підводити підсумки, робити невелике резюме сказаному вами або покупцем — або просто брати невелику паузу. При цьому усі вивідуючі питання мають бути підпорядковані одній меті — не дозвільній цікавості, а прагненню з'ясувати потреби.

Іноді клієнта треба попередити про ваш намір поставити декілька питань підряд. Це можна зробити таким чином: "Я зрозуміва) вас, і мені хотілося б допомогти вам швидше розв'язати цю проблему. Тому якщо ви дозволите, я поставлю вам декілька питань, щоб краще зрозуміти вашу ситуацію". Чи: "Мені б хотілося заощадити ваш час, оскільки ви дуже зайняті. Тому, якщо дозволите, я поставлю декілька питань, щоб краще зрозуміти, який саме товар вам запропонувати".

3. Уточнювальні питання

Уточнювальні питання зазвичай звучать ближче до моменту, коли продавець готується зробити пропозицію. Крім того, вони потрібні для того, щоб показати, що продавець слухав клієнта. Вони також використовуються для підведення підсумків.

На уточнювальні питання чи "Правильно я зрозумів"? чи чи "Означає це, що?.". відповідають коротко "та або ні". Але часто сама постановка питання змушує клієнта відповісти не просто "та або ні", а дати більше розгорнуту відповідь, що також є важливим для продавця.

Уточнювальні питання служать також для того, щоб отримати чергове "та" від свого клієнта. Ви показуєте йому свою увагу і розташування — у відповідь отримуєте згоду. Усе це працює на те, щоб розташувати клієнта і викликати його довіру до вас. Коли менеджер по продажах починає ставити уточнювальні питання, він розуміє, що саме він запам'ятав або не запам'ятав, що він зрозумів або не зрозумів із слів клієнта. Ми дуже часто інтерпретуємо слова клієнта по-своєму і коли запитуємо його про це, то чуємо у відповідь: "Немає, я зовсім інше мав на увазі. Треба враховувати, що у людей різний світогляд і уявлення про життя.

Є хороший приклад. Зустрічаються дві сусідки, одна говорить: "Я ніколи не думала про те, що Микола може піти працювати учителем". Друга: "Так? Мені теж здавалося, що він не дуже добре ладнає з дітьми". Перша: "Немає. Я не це мала на увазі. Я про те, що там зараз платять так мало, а Микола звик заробляти більше".

Цей приклад говорить про те, що одні і ті ж висловлювання можуть сприйматися по-різному. Люди сприймають дійсність по-різному. Тому, коли ви підводитимете підсумки і ставитимете своєму клієнтові уточнювальні питання, не дивуйтеся з почутого від нього. Усі сказані слова треба просто прийняти і внести корективи в процес продажу.

4. Провокаційні питання

Техніка "провокаційне питання" складається з двох частин. Перша частина: "А до речі". Іноді вона посилюється нагадуванням теми: "А до речі, якщо говорити про ". Друга частина є якраз провокаційною. Вона відводить співрозмовника в іншу область. При цьому треба знайти ту другу частину, яка буде цікава для клієнта. У 95% випадків клієнти йдуть від теми, яку ви зараз обговорювали і перемикаються на ту, яку ви запропонували.

Це дуже ефективний психологічний прийом, який дає можливість змінити обговорювану тему і узяти паузу. Його можна використати коли вам потрібний час подумати, перемкнути увагу клієнта або зняти напругу. Після ви можете повернутися до первинної теми.

***

Типів питань дуже багато. Проте в складній ситуації ви швидше за все застосуєте в першу чергу найпростіші і ефективніші навички, які абсолютно точно дозволять досягти необхідного результату. Так само і з питаннями. Розглянуті вище типи питань — достатній арсенал для того, щоб укласти практично будь-яку угоду.

При цьому пам'ятаєте, коли які питання використовуються. Зазвичай це відбувається так: на початку переговорів — що вивідують і альтернативні; потім — що уточнюють; у кінці переговорів — альтернативні. Найважливіше — почути, зрозуміти, прийняти і зробити так, щоб клієнт вам довіряв. Це є основою практично будь-якого продажу.

Якщо можна говорити про формулу продажу, то вона швидше за все виглядатиме так:

  • спочатку треба вислухати, що вам говорить клієнт;
  • прийняти те, що він розповів;
  • досліджувати ситуацію з точки зору його інтересів;
  • і тільки потім відповісти.

Навчіться більше продавати вивчивши курс "Технології продажів: як багато продавати":Технологии продажів: як багато продавати: практичний інтерактивний мультимедійний дистанційний курс